Job ten Bosch, Managing Partner van overtuig- en presentatiebureau Debatrix, ontwerpt trainingstrajecten voor controllers, waarin soft skills zoals overtuigen, presenteren en interpreteren centraal staan. In dit artikel geeft hij tal van tips and tricks.  

Het stereotype wil dat financials in de kleurenpsychologie vooral blauwe mensen zijn, met een voorliefde voor cijfers en analyse. Toch kan cijfers en analyses voor het voetlicht brengen moeilijk voor hen zijn. Job: “Wat mij betreft valt dat ‘blauw’ zijn bij controllers in het algemeen nogal mee. Je hebt aan de compliance en accountantskant nog wel veel blauwe mensen, maar in vergelijking met life coaches of creatieve marketeers springt de registercontroller er inderdaad ‘blauw’ uit. Maar dat is een generalisering. Over het algemeen zie ik juist dat dat controllers het gevoel hebben dat de cijfers alleen niet genoeg zijn en dat ze impact moeten willen en kunnen maken op de business.”  

Wat zijn hard en soft skills?

Toch blijft werken aan de soft skills belangrijk, ook voor de controller, zegt Job. “Daarvoor moet je eerst weten wat hard en soft skills zijn. Hard skills gaan over vaardigheden die met hoge precisie, betrouwbaar, exact en herhaalbaar moeten gebeuren. Dat je telkens een goede pass kan trappen bij het voetbal is zo’n skill. Of denk aan het draaien van spreadsheetrapportages. Het zijn wel skills die, in een kantooromgeving bij finance, vaak rijp zijn om geautomatiseerd te kunnen worden door Robotic Process Automation.” Soft skills gaan juist over vaardigheden die flexibel zijn en draaien om inzicht en interactie met andere mensen. “Een voorbeeld daarvan is hoe je andere mensen overtuigt. Daarvoor kun je een redenering neerzetten met argumenten waar jij een zwaarte aan toebedeelt. Maar het is dan altijd nog maar de vraag of jouw luisteraar ook die diezelfde zwaarte toekent aan die argumenten. Vaak is dat niet het geval.”  

Verschillende interpretaties

In een onderzoek in de Verenigde Staten gaven ze democraten en republikeinen allebei dezelfde cijferset mee. Job: “Beide partijen kwamen na bestudering met compleet andere conclusies. Dat komt omdat de partijen verschillende interpretaties en betekenis aan de cijfers gaven. Dat maakt het spannend voor een financial. Want wie heeft, als je in een zaal de cijfers presenteert, welke interpretatie? Je moet dan on the spot inzicht in de situatie hebben en daarnaar proberen te handelen. Net zoals een voetballer met veldinzicht weet waar hij op het juiste moment moet staan of wat hij moet doen. Het goede nieuws is dat je dat kunt ontwikkelen.”

“Soft skills kunnen niet zonder hard skills.”

Wanneer op een next level?

Hard skills hebben de neiging overzichtelijker te zijn, stelt Job. “Bijvoorbeeld een training Power BI vergt discipline. Je neemt stap voor stap in een leerproces, maar dat is juist voor ‘blauwe’ mensen fijn en overzichtelijk. Je weet wanneer je bij een volgend niveau van je kennis bent. Terwijl soft skills draaien om inzicht, flexibiliteit en het inspelen op de situaties. Dat past niet in een draaiboek. Je moet herhalen totdat je inzicht hebt. Het betekent spelen, je kop stoten en creativiteit laten zien. De crux daarbij is dat je je inleeft. Bijvoorbeeld: Voor het presenteren van de cijfers voor een groep bedenk je wat de groep zou willen horen, wie er aan tafel zitten, wat de mogelijke scenario’s kunnen zijn die zich voordoen tijdens de presentatie en wat je beoogd effect is. Dat kun je ook voor een vergadering doen om deze effectiever te laten verlopen. Of je het bij het juiste eind hebt gehad, kun je achteraf toetsen bij de deelnemers.”  

Die mentale voorbereiding heet mental mapping. Job: “De Australische zwemmer Michael Phelps bedacht van tevoren wat hij zou doen als hij tijdens zijn race zijn zwembril kwijt zou raken en oefende daarop. Tijdens een Olympische finale verloor hij inderdaad zijn zwembril, maar hij wist precies wat hij moest doen en werd alsnog Olympisch kampioen.” Let wel, waarschuwt Job er achteraan, soft skills kunnen niet zonder hard skills. “Als je geen rapport kunt draaien uit de systemen, wordt het lastig en inhoudsloos om een verhaal voor je collega’s te houden.”

Het komt niet aanwaaien

Job constateert dat werken aan de soft skills geen eenmalige exercitie is. “Barack Obama had, voordat hij glorieus de Amerikaanse presidentsverkiezingen won, twee keer verloren. Waaronder de verkiezingen om het gouverneurschap in zijn staat. Daarna wist hij: ik moet aan de slag met hoe ik overkom en hoe ik speech. Zo zijn de inspirerende en bekende ‘Yes, we can'-speeches ontstaan. Maar hem is het dus ook niet aan komen waaien. Het is oefenen, oefenen, oefenen.” Daarbij is het verstandig om feedbackloops in te bouwen. “Met alleen uren draaien kom je er niet. We kennen allemaal wel automobilisten die jaren ‘ervaring’ hebben maar nog steeds een gevaar op de weg zijn. Er zijn manieren om je ontwikkeling te versnellen. Kies een specifiek punt waar jij jezelf op wilt ontwikkelen en zorg dat je zo snel en zo vaak mogelijk feedback daarop krijgt. Zet reminders na meetings en vraag of jouw collega’s jou kunnen helpen. Daag jezelf tegelijkertijd uit in verschillende situaties en vraag een expert of coach om jou op nieuwe tools te wijzen of om een andere aanpak voor te stellen. Deze combinatie van zelfreflectie en korte feedbackloops helpt je om een repertoire te bouwen. Dát is mental mapping.”

Beïnvloedingstechnieken

Job noemt vervolgens verschillende beïnvloedingstechnieken. “Een bekende situatie voor controllers is dat ze data nodig hebben van hun collega’s uit de business, maar dat deze niet thuisgeven. Met het nodige trek- en sleurwerk tot gevolg. De future lock in-strategie kan in dat soort situaties helpen. “Kijk, morgen is altijd de drukste dag van de week. Maar als je mensen vraagt of ze iets pas over een week of twee aan kunnen leveren, voelt dat minder benauwd en zijn ze eerder geneigd mee te werken. Ze hebben zich immers al gecommitteerd. Een reminder nog ergens in de tussenperiode doet wonderen. De tweede beïnvloedingstrategie gaat over de WIIFY: What’s In It For You. Je zegt nu wel dat je data nodig hebt, maar wat heeft die persoon eraan om die data in te leveren? Vaak vergeet men uit te leggen wat hun profijt is bij het aanleveren van de data. Bijvoorbeeld door de data snel aan te leveren, kan jij hem of haar laten zien in een analyse hoe hij of zij ervoor staat ten opzichte van de salescollega’s. Als laatste kun je je ook verdiepen in wat de ander drijft om daar met jouw communicatieboodschap zoveel mogelijk op aan te sluiten. Waar ligt die salescollega wakker van en waar kan jij hem of haar bij helpen?”  

“Richting registercontrollers zou ik zeggen: help je collega’s om zelf tot de juiste conclusies te komen.”

Luistervaardigheden

Dat inzicht in wat een ander wil, vraagt om luistervaardigheden. “De grootste valkuil bij luisteren is shine stealing. Stel, ik vertel dat ik met een bootje de IJssel af ben gevaren en jij neemt – goedbedoeld omdat je juist een band wilt aangaan - het verhaal over door te zeggen dat jij dat ook hebt gedaan. Met een open jacht. Dan gaat het verhaal naar de ander. Met verhalen rondom vakanties gebeurt dat heel vaak. Men doet dit met de beste intenties, maar het geeft de ander een rotgevoel. Kortom, houd je in. Echt actief luisteren gaat daarbij verder dat het klassieke LSD oftewel Luisteren, Samenvatten & Doorvragen. Je kunt nog verder gaan door je in de rol van de ander te verplaatsen. Een perspectiefwisseling dus. Probeer de ander echt te doorgronden. Voor veel mensen is het best een schokkende ervaring dat niet iedereen precies hetzelfde denkt of voelt. Naar dat laatste is overigens interessant onderzoek gedaan als het gaat om het ervaren dat iemand naar je luistert. Als jij het idee hebt dat je ten opzichte van de ander half om half aan het woord bent geweest in een call, dan zal de ander het gevoel hebben dat dit eerder zeventig/dertig was. Kortom, om iemand het vijftig/vijftig-gevoel te geven, moet jij voor jouw eigen gevoel de ander voor zeventig procent aan het woord laten.”  

Het spotlight effect

Nog zo’n psychologisch effect: als mensheid hebben we continu het idee bekeken te worden. Job: “Als ik een pukkel in mijn gezicht heb, heb ik het idee dat iedereen daarnaar kijkt. Dat is het spotlight effect. In werkelijkheid merkt niemand die pukkel op en zit men helemaal niet naar je te kijken. Hetzelfde effect heb je op de golfbaan bij hole achttien. Voor de niet-golfliefhebbers: die ligt voor het terras van de golfclub. Daar gaan de golfers ineens stressen omdat ze denken dat het hele terras meekijkt. Hoe je daarmee omgaat? Vraag het gewoon aan iemand die je het veilig kunt vragen. Hebben ze iets gezien? Meestal ontdek je dat het wel mee blijkt te vallen en dat je niet altijd het centrum bent van het universum.”  

Help je collega’s

Financials zijn professionals. Een kenmerk van professionals is dat zij zich niet graag de les laten lezen. “Je trekt graag zelf de conclusies. Maar daardoor geef je collega’s in de business niet de kans om zelf hun conclusies te trekken. Dat is een gemiste kans want als ze dat wel kunnen doen, is dat één van de meest sterke vormen van overtuiging. Daar kwam de Franse wiskundige en filosoof Blaise Pascal al achter in de zeventiende eeuw. ‘Mensen zijn doorgaans sneller overtuigd door redenen die zij zelf hebben ontdekt dan door de argumenten van anderen.’ Richting registercontrollers zou ik dus zeggen: help je collega’s om zelf tot de juiste conclusies te komen. Een prachtig voorbeeld daarvan was een collega die tabellen op volgorde in een ruimte aan de muur had geplakt. Collega’s konden letterlijk door de cijfers heenlopen en konden post-its plakken bij de slides en tabellen. Omdat de collega’s actief meededen, stonden ze meer open dan wanneer ze onderuitgezakt aan tafel achter hun laptop in een PowerPoint hadden moeten meekijken. Ze waren nu betrokken.”   Kortom, softs skills helpen je om effectiever te worden in je werk. Bijvoorbeeld door een boodschap overtuigender over te krijgen. Maar zonder hard skills is er weinig om over te communiceren, dus die zijn evengoed belangrijk. Job tot slot: “Veel van de soft skills gaan over het echt verdiepen in de ander, jouw doelgroep. Wat drijft hen en kun je op hun belevingspatroon zoveel mogelijk aansluiten? Het grappige is dat je dit soort soft skills elke dag kunt oefenen. Je kunt nu al beginnen met oefenen met luisteren naar je partner, kinderen, vrienden of collega’s. Kijk gewoon eens of en hoe het werkt...”